Když jsme před 10 lety u mého tehdejšího zaměstnavatele poprvé zamýšleli, jak pojmout telemarketing, jako dalším kanálem marketingové komunikace v B2B, měli jsme na stole dvě varianty fungování. Vybírali jsme mezi vybudováním interního týmu a externím call centrem. Tenkrát jsme se rozhodli pro interní tým.

Bylo to dobré rozhodnutí? Jaké jsme k tomu měli důvody? Na následujících řádcích se pokusím rozebrat své zkušenosti s budováním týmu, a najít výhody i nevýhody obou řešení pro B2B volání.

Interní tým

Hned na začátku mohu říci, že interní tým je dobrá volba. Máte šanci si vybudovat tým, který nabere zkušenosti a je schopen si tyto zkušenosti v rámci týmu udržet. Potřebujete k tomu ale tři důležité věci – zdroje, „headcount“ a zkušenosti. Je to tedy taková „trojnožka“ podmínek, které musí být všechny splněny, abyste uspěli. Pokud jedna část chybí, projekt se vám zřejmě nepovede rozběhnout.

Zdroji myslím nejen finance (ty jsou potřeba vždy) ale hlavně interního člověka, který celý tým postaví – definuje pravidla, najme lidi a celou tu „operaci“ řídí. Pokud to máte být přímo vy, tak si musíte na začátku spočítat, kolik dodatečné práce vám vedení takového projektu přidá ke stávající práci.

Headcount je kouzelné korporátní slovo, u kterého končí mnoho zajímavých projektů. Pokud nelze najmout člověka, můžete se pokusit jít cestou brigádníků. Takto jsme to řešili my. Brigádníci z řad studentů pracují většinou v režimu DPP (dohoda o provedení práce) a pravděpodobně se tak vyhnete interním kvótám omezujícím počet členů ve vašem oddělení. Také nákladově je to výhodné. Naopak nevýhodou je nejistota při využívání studentů. Nikdy nevíte, kdy se rozhodnou skončit, a jít jinam. A tím můžete ohrozit konkrétní běžící kampaně. Navíc ztratíte know-how, které jste budovali a investovali do něj svůj čas.

Posledním bodem jsou zkušenosti. Když jsme tenkrát začínali, měli jsme minimum zkušenosti a často jsme postupovali metodou slepých uliček. To není řešení, za které vás pochválí vaše vedení, když potřebuje výkon a výsledky.

Externí tým

Pokud tedy nemáte čas a sílu rozjíždět takový nový projekt, vedení vám nechce povolit dalšího člověka, nebo chybí zkušenosti s takovým typem komunikace, je zde možnost využít služby call centra.
Vedení projektu vám sice zůstane, ale nebudete muset řešit každý detail. Jsou s tím spojené náklady, ale to jsou náklady jako na každý jiný projekt. Neřešíte výplatu dalšího člověka. Dokonce si můžete nasmlouvat pouze část operátora, nebo konkrétní projekt o určitém rozsahu. A zároveň si tak kupujete zkušenosti lidí, kteří v této dané oblasti marketingu pohybují. Navíc u velkých call center máte týmy desítek operátorů, takže máte možnost rychlé nahraditelnosti operátora v případě nemoci nebo odchodu.

A nevýhody?

Také tady jsou. Tato call centra jsou orientovaná na velké B2C projekty. V takovém prostředí mají malí zákazníci, kteří potřebují stálé operátory, těžkou pozici. Call centra fungují v režimu „50 operátorů tam, 20 operátorů sem“. Jejich projekty nejsou příliš sofistikované a hledí se hlavně na objem práce. Provolat co nejvíce a co nejrychleji.

Jejich operátoři jsou zvyklí prodávat důchodcům a jiným koncovým zákazníkům satelitní vysílání, žiletky nebo „strašně“ výhodné energie. Neumí prodávat hodnotu produktu nebo služby. Tak funguje mainstreamový telemarketing. A co je horší, s přidanou hodnotou nemají zkušenosti ani jejich supervizoři a střední management, který by měl dohlížet na přípravu projektu. Takže se ztrácí výhoda malé investice vašeho času. Najednou zjistíte, že potřebujete věnovat čas vzdělávání externího týmu a řízení celé kampaně stejně, jako byste měli tým interní.

Ještě je tu možnost cíleně hledat menší agentury, které se zaměřují na B2B oblast a řeší projekty, které velká call centra neumí dobře řídit. Takové malé agentury vám mohou nabídnout flexibilitu při přípravě kampaně a zároveň zkušenost s komunikací přidané hodnoty.

Shrnutí

Máte čas, odsouhlasené navýšení lidí v týmu a zkušenosti? Vybudujte si interní tým na telemarketing.

Chybí vám čas nebo zkušenosti? Nechtějí vám schválit ani „půlčlověka“ navíc? Zvolte cestu externího týmu, ale vybírejte partnera, který ideálně rozumí vašemu oboru, nebo alespoň opravdu rozumí komunikaci hodnoty produktu.

Mimochodem, jak to bylo s tím našim projektem telefonické komunikace?
Po roce a půl volání jsme museli interní tým rozpustit z důvodů „headcountu“ a přejít na externí spolupráci. V té době, žádné menší agentury specializované na telemarketing neexistovaly, takže jsme začali spolupracovat s velkou společností, ale vymohli jsme si dedikované operátory, které jsme si postupně vychovávali podle naší představy.

Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte.

Lead Machine - Generování leadů

Lead Machine

Pomůžeme vám s novými obchodními příležitostmi v oblasti B2B

Mohlo by vás také zajímat

Lead Machine – nová služba Idealabu
Jak generovat nové leady I.
Jak generovat nové leady II.

Psáno pro blog LEADMACHINE.CZ