B2B komunikace 29. 5. 2019 Radek Váňa zpět na články

Jak generovat nové leady II.

Na co je potřeba se soustředit při přípravě telefonické kampaně. Vždy doporučujeme začít projekt nastavením cílů, a potom pokračovat určením...

Na co je potřeba se soustředit při přípravě telefonické kampaně. Vždy doporučujeme začít projekt nastavením cílů, a potom pokračovat určením cílové skupiny a diskuzí nad reálnými výhodami nabídky oproti konkurenci. Z toho lze vyvodit i přínos pro vybranou skupinu. Bohužel velmi často se tato část podceňuje. I sebelepší operátor potřebuje kvalitní podklady. Tím je dobrý skript, který podchycuje nejenom to, co chceme zjistit, ale hlavně informace o výhodách a přínosech důležitých pro váš cíl. A třeba také typické námitky zákazníků, vaše protiargumenty. Zapomenout nesmíme ani na slabiny konkurence.

Školení a supervize

Důležité je dobré proškolení nového obchodníka po telefonu a důsledná supervize během všech kampaní. Tím myslíme třeba i možnost si poslechnout vybrané úspěšné i neúspěšné hovory. Potom nehrozí na konci projektu ani malý počet leadů, ani velký počet nekvalitních a nepoužitelných leadů.
Důsledně trvejte na tom, aby byl pro vás dedikován jeden operátor, kterého si můžete „vychovat“, a který postupně „nasákne“ terminologii potřebnou ve vašem oboru. Velká callcentra využívají velkého počtu svých operátorů a dokážou zajistit nahraditelnost každého svého obchodníka. Pro ně je to konkurenční výhoda pro snížení nákladů. Pro vás nevýhoda. Přes všechny řeči o interní supervizi a řízení kvality, úspěšnost utrpí, pokud callcentrum musí nahradit operatéra, který na vašich projektech pracoval půl roku, někým novým.

Cílová skupina

Cílová skupina je důležitá, jak při definici databáze, tak pro přípravu skriptu pro operátory. Nejde jenom o obor, ve kterém potenciální zákazník podniká; ale hlavně pozice kontaktní osoby, na kterou se chceme zaměřit. Můžeme mít zájem se dovolat k někomu, kdo rozhoduje, nebo hledáme někoho, kdo má největší pravděpodobnost, že dané řešení potřebuje, a zároveň rozumí dané problematice.

Nastavení cílů

Nastavte si správné očekávání. Stejně jako u jiných kanálů marketingu, i zde může být % úspěšnost jedné kampaně celkem nízká. Důležité ale je, aby přínos byl vyšší než náklady včetně interních zdrojů. Nebo získané informace podstatně pomohly vaší znalosti vybraného trhu. Navíc neúspěch jednoho hovoru s cílovým kontaktem neznamená automaticky, že ho nebudeme kontaktovat s jinou (nebo dokonce stejnou) nabídkou za půl roku. Po nějaké době se může situace u klienta změnit. Jakýkoli databázový segment lze mnohokrát „recyklovat“, a zvýšit tak návratnost původní investice. Jen si dejte pozor, abyste cílovou skupinu neobtěžovali příliš často. Naše zkušenosti jsou, že maximální počet dovolání konkrétní osobě v případě komerční nabídky, je dvakrát za rok. Ale například pozvánku na setkání uživatelů bychom do toho nepočítali.

GDPR

Nemůžeme podcenit ani aspekt GDPR. Jednodušší je to v případě kampaně ke svým stávajícím zákazníkům. Zde, vzhledem ke vztahu dodavatel – zákazník, je možné kontaktovat vaším jménem vašeho klienta. Vlastníkem databáze, ale zůstáváte celou dobu vy, což je potřeba s agenturou smluvně ošetřit. Tak jste chráněni vy, i váš dodavatel služeb.
Horší je situace v případě kontaktování nových kontaktů. V takovém případě lze využít pouze volně dostupné kontakty u společnosti, nebo využít schopnosti operátora, se dostat na správnou cílovou osobu během hovoru. V případě zájmu kontaktovaného už lze získat jeho souhlas s pokračováním další komunikace emailem, nebo telefonicky ze strany vašeho interního obchodníka.