Znáte to: vpravo dole, po pár sekundách na webu na vás vyskočí a někdo na druhém konci světa vám pomůže vybrat zájezd, dokončit objednávku nebo vám odpoví na dotaz.
Jakou zkušenost máme v Idealabu s chatovacími okny? Na jaké weby má smysl je implementovat?
U nás je asi nejpoužívanější aplikace SmartsUpp, pomocí které na stránky přidáte chatovací okno, v nastavení přizpůsobíte přizpůsobit značce a grafice daného webu, můžete nastavit několik automatických zpráv a je to. My používáme aplikaci Foxydesk, která umí to samé.
Kdy má chat smysl?
Tam, kde nabízíte nějakou službu, chcete zákazníkovi poradit a usnadnit mu cestu, například eshopem. Takto máme chatovací okno implementované na webu design školy Intermezzo (o celém marketingu si přečtěte případovou studii). Typicky návštěvníkovi pomáhá personál školy s rozhodnutím, který kurz si má vybrat, odpovídá na dotazy spojené s financováním studia nebo upřesňuje obsah daného kurzu. Pro školu, která tento interaktivní chat provozuje, má určitě velký smysl, zákazníci - a budoucí studenti - mají hned při prvním kontaktu se školou lepší servis a roste tak jejich ochota koupit kurz online.
Další webem, kde jsme chat před několika lety nasadili a s úspěchem pomáhá, je firma Ložiska Praha (www.loziskapraha.cz). Tady během pracovní doby personál prodejny pomáhá zákazníkům vybrat správné ložisko ze sortimentu více než 15 000 položek. Nasazení chatovacího okna zde mělo ještě jeden důležitý aspekt: Ložiska Praha je regionální firma v prodeji zaměřená na Prahu.
Protože neprovozuje eshop, fungoval prodej v podstatě jen v kamenném obchodě. Nasazení a především aktivní používání chatovacího okna rozšířilo záběr firmy na celou Českou republiku. Protože obsluha chatu problematice ložisek a příslušenství velmi dobře rozumí, je míra konverze k nákupu prostřednictvím chatovacího okna velmi vysoká.
Zkušenost s aplikací chatovacího okna v tomto B2B prodeji byla v obou uvedených případech velmi pozitivní.
Kdy chat nefunguje?
Obecně je vždy nutné pečlivě zvážit situace, kdy chatovací okna využít. Některé uživatele může chatovací okna rozčilovat. Pokud je nastaveno pouze na automatické zprávy a není za ním reálná obsluha, může odradit a na webu obtěžovat.
Jak tedy cs chatovacím oknem na webu nakládat? Tak, jako s každou jinou marketingovou službou: empaticky, osobně a personifikovaně. Pokud zákazník na webu prostřednictím této utility dostane rychlou, kompetentní odpověď, obsluha mu pomůže se zorientovat a vyřešit jeho problém... je to skvělé. Pokud chat funguje ve smyslu "Děkujeme za Váš dotaz a předáváme ho oddělení xy k vyřízení", pak nemá smysl o chatovacím okně uvažovat.
4 pravidla, jak správně provozovat chatovací okno na webu
- Odpovídejte rychle a stručně.
- Buďte online a reagujte hned. Pokud pro odpověď potřebujete přípravu, požádejte zákazníka o e-mail a odpovězte mu e-mailem.
- Odpovídajte všem, poděkujte za dotaz a popřejte hezký den.
- Buďte osobní, protože přesně takovou službu zákazník od chatu očekává. U chatu mějte svou fotografii, aby zákazník viděl, s kým je v kontaktu.
Chcete od nás nasadit chatovací okno na web?
Nebo rovnou zpracovat analýzu stávajícího webu?
Rádi vám poradíme. Napište nám.
