Stále nejsme schopni se připravit na nepoznané. A po relativně klidných prázdninách, tu zase máme restrikce, které dále omezí kulhající ekonomiku zavíráním škol, školek, institucí a podniků. Nechci tím říct, že je to vyloženě špatně. Jen to ukazuje na to, že jsme (s naší vládou v čele) zase překvapeni z vývoje situace. Bez ohledu na všechny prognózy, které od jara vznikly.

Co dělat, když venku zuří globální pandemie?

Jistě, jsou tady experti, kteří mohou oponovat formou „já jsem vám to říkal…“, ale těm bych rád připomněl, že ani tak moc preferované testování zatím na podzim nepřináší žádné omezení nákazy. Je stále příliš pomalé, aby mělo moc zastavit šíření, a zatím pouze zvyšuje náklady a zadlužení státu, které budeme muset nakonec všichni zaplatit. Pro mě z toho vyplývá jediné. Spolu s Talebem říkám: Plánujme, dělejme si prognózy. Ale nebuďme překvapení, když se realita nebude chovat podle nich.

Jak tato krize mění obchodní myšlení (některých) firem

Krize motivuje firmy zkoušet nové věci. Proto jsme posledních měsících zaregistrovali významně zvýšený počet poptávek po telemarketingu a Lead Generation (podívejte se do našeho marketingového slovníku). To jenom potvrzuje naše dřívější přesvědčení, že ve chvílích krize se škrtají rozpočty na PR a hledá se jiná reálnější cesta, jak se dostat k novým zakázkám.

Bohužel, většina z poptávajících nedokáže dohlédnout komplexnost této služby a jejich zadání je často velmi prosté: “Zavolejte co nejvíce lidí za co nejméně peněz”. Rozumím tomu, že v krizi nelze utrácet

Na druhou stranu to ukazuje na totální nepochopení situace. Pokud klient nabízí rychloobrátkové produkty nebo služby, potom asi logicky hledá jednoduchý telemarketing, protože způsob prodeje jsou velké objemy při malých maržích. A hlavní konkurenční výhoda je cena. V takové případě se diskuze o nadhodnotě produktu nebo služby míjí u klienta účinkem. Takovou poptávku lze poznat i podle toho, že přijde mailem formou „Pošlete nabídku těchto položek služeb… Děkujeme. Na shledanou“. Jak takové firmy nabízí své produkty, tak požadují služby od svých potenciálních dodavatelů. Je pro ně důležitá pouze cena.

Forma telefonického hovoru

Pro tyto zájemce ale nenabízíme očekávanou službu. Nikdy nebudeme nejlacinější. Call centra, která tlačí své operátory na co nejrychlejší vytáčení čísel, dokážou dodat větší objem, za kratší čas. A tedy nižší cenu. Často svým operátorům nastavují tak zvané automatické vytáčení, kdy po ukončení hovoru, třeba do 5 sekund začne automat vytáčet další číslo.

Call centrum jako dodavatel vajec z klecového chovu

Velmi volně lze toto přirovnat k současnému velkému tématu – nákup vajec z klecových chovů. Pokud vám to nevadí, tak si budete kupovat vejce začínající trojkou, a budete kašlat na kvalitu. Pokud ale o tom trochu přemýšlíte, vyberete si jiná vejce, i když jsou o něco dražší. Stejné to je i s našimi klienty. Pokud opravdu přemýšlí o tom, co chtějí získat za leady, a zajímá je kvalita, zvažuji nabídku komplexněji. Nevolí nejlacinější nabídku telemarketingu, ale hledají řešení jejich potřeby. Tím řešením je telefonní komunikace opravdové hodnoty jejich nabídky.

Pokud zvažujete telemarketing na podporu vašich současných aktivit, přemýšlejte o tom, jestli chcete objem nebo kvalitu. Nebo se obraťte na nás.

Jak generovat nové leady

Tématu vytváření nových obchodních příležitostí se dlouhodobě věnujeme a píšeme o něm na našem blogu IDEAMAG.
Pokud se chcete v problematice generování leadů zorientovat, doporučujeme tyto články, které pro čtenáře IDEAMAG připravuje Petr Chaloupka ze společnosti LEADMACHINE.

LEADMACHINE – nová služba Idealabu I.
LEADMACHINE – nová služba Idealabu II.
Jak generovat nové leady I.
Jak generovat nové leady II.
Demand Generation v době krize

Přečtěte si náš seriál

PR pro development I.
PR pro development II.
PR pro development III.
PR pro development IV.
PR pro development V.
PR pro development VI.

Všechny články na téma PR a development na IDEAMAG

Ilustrační foto: Clay Banks z fotobanky Unsplash

Článek Nové leady v době lockdownu se nejdříve objevil na Idealab.

Jedno z nejsložitějších témat, která v Idealabu zpracováváme, se týká výkonnostního marketingu a Petrovy příspěvky výrazně zvyšují návštěvnost na webu LEADMACHINE (www.leadmachine.cz), protože jsou pečlivě psané, i s ohledem na SEO a analýzu klíčových slov, kterou jsme na začátku projektu připravili.

Lead Generation v B2B

Má mnoho taktik. Náš klient LEADMACHINE se zaměřuje hlavně na prodej po telefonu. Prodej ale není pouze o umění zvednout telefon. Důležitá je příprava dat i příprava skriptu. A dobře fungující kampaň má i další komponenty, které zajistí maximální .

Průvodce lead generation marketingem

Protože psát takto odborný obsah, navíc podloženými vlastní zkušeností z vedení obchodu, vyžaduje velké porozumění problematice, vyzpovídal Radek Váňa v podcastu ARCHIZOOM Petra: tady je jejich společné video.

Jak se píše blog

Jak se píše blog o tak abstraktní záležitosti, jako je práce s databázemi, tabulkami, telefonování a SEO optimalizaci webu?
Pro někoho, kdo problematice nerozumí, samozřejmě těžce. Petr Chaloupka se svému oblíbenému tématu věnuje nejen prakticky, ale dovede předat své zkušenosti právě v blogových příspěvcích. Přečtěte si výběr nejzajímavějších a nejčtenějších příspěvků k tématu lead generation.

Co je Lead Machine

Unikátní služba, která měřitelným způsobem přináší nové obchodní příležitosti.

– Nemáte dostatek obchodních příležitostí v B2B oblasti?
– Potřebujete vybudovat povědomí o své značce na novém trhu?
– Nemáte dost obchodníků pro komunikaci nových kampaní?
– Je vaše databáze stávajících kontaktů neudržovaná nebo ve špatném stavu?
– Máte špatné zkušenosti s klasickým call-centrem, protože nerozumí přidané hodnotě vašeho produktu nebo služby?

Podpora prodeje

LEADMACHINE využívá pro generování obchodních příležitostí metodu prodeje zdůrazněním hodnoty (Value selling) – typicky jde o snížení nákladů nebo naopak zvýšení počtu zakázek. To podstatně zlepšuje kvalitu vygenerovaných leadů.

Telemarketing se v B2B dále využívá pro komunikace nových kampaní i obnovování souhlasů Newsletter nebo emailing.

Obchodníci LEADMACHINE jsou schopni se rychle naučit důležité výhody vašeho produktu nebo vaší služby, a ty komunikují potenciálnímu zákazníkovi. Tím se zásadně liší od tradiční telemarketingových operátorů.

Důležitou složkou je i průběžný monitoring výsledků, kontrola hovorů a kontinuální úprava skriptů a školení našich obchodníků. To vše pro zvýšení celkové úspěšnosti kampaně.

Jednotlivé fáze prodeje hodnoty

– Profilování cílové skupiny
– Tvorba skriptu
– Telemarketingová kampaň
– Emailová komunikace
– Upload do CRM nebo předání klientovi

Správa CRM

Správná a efektivní práce s informacemi o kontaktech, je základem každé obchodní práce. Proto doporučujeme začít marketingové kampaně analýzou a správou stávající CRM databáze. Nekvalita a neaktuálnost významně snižují možnost využití vlastního CRM při kampaních. Opravené a „vyčištěné“ databáze lze využít jako základní kamen pro první telemarketingovou kampaň. Důležité je nastavení správných procesů a pravidelná údržba těchto dat.

Jednotlivé fáze přípravy CRM

– Analýza CRM databáze
– Analýza a reporting předchozích kampaní
– Nastavení CRM procesů

Zajímavé články o leadech

Telemarketing v B2B
Jak řídit marketing strojírenských firem I.
Jak řídit marketing strojírenských firem II.
Jak řídit marketing strojírenských firem III.
Jak řídit marketing strojírenských firem IV. 
Jak řídit marketing strojírenských firem V.
Taiji a marketing I.
Taiji a marketing II.

Článek Blog o telemarketingu se nejdříve objevil na Idealab.

Který den je nejlepší pro B2B volání

Psali jsme, o tom kdy je největší šance dovolat se v průběhu dne. Zaměřili jsme se na dva obory, kde máme velké soubory dat – na kreativní profese a výrobu.

Napodruhé se podíváme na stejná data, ale přes dny v týdnu. Zajímalo nás, jestli se třeba projeví „jednací pondělky“. Tedy zda v pondělí klesne úspěšnost častým schůzkám ve firmách na začátku týdne.

Pokud jsme analyzovali data na najednou, neobjevili jsme nic zajímavého. Úspěšnost dovolání čistě statisticky vychází pro všechny dny velmi podobně. Pondělní „meetingy“ se na datech vůbec neprojevily. Jaké ale bylo naše překvapení, kdy jsme data rozdělili, stejně jako minule. Ve strojírenství je odchylka v jednotlivých dnech tak malá, že ji lze s klidným srdcem prohlásit za nevýznamnou. Pondělní schůzky se rozhodně na volání neprojevují.

U kreativních profesí (převažující skupinou jsou architekti) jsme objevili „čtvrteční“ anomálii. Pravděpodobnost dovolání ve čtvrtek je výrazně nižší než v jiné dny. Rozdíl mezi „nejúspěšnějším“ pondělím (70,5%) a čtvrtkem (54,5%) je celých 16%. Je tedy tak velký, že to už nelze svést na náhodu.

Jediné vysvětlení, ke kterému jsme došli je, že ve čtvrtek mají architekti dost často své kontrolní dny. V ten den jsou nejčastěji na stavbách, kde buď telefon neslyší, nebo nemají čas telefon brát. To potom způsobuje propad ve čtvrtečních výsledcích.

Pro B2B telemarketing, kdy se volá  na řádově stovky telefonních čísel,  tedy jde o větší projekty, to není takové omezení.

Pokud si ale sami můžete vybrat, zavolejte svému architektovi jiný den, raději třeba v pondělí.

Forma telefonického hovoru

V minulých článcích této série jsme psali o tom, proč je telefonování dobrý nástroj pro vytváření obchodních příležitostí, ukázali jsme si špatný a dobrý způsob vedení hovoru. Ale  jaký tón hovoru použít při telefonování? Jak správně vést B2B hovor po telefonu?

Tón hlasu je velmi důležitý, a hned od začátku určuje vyznění celého hovoru. Vzpomeňte si, kdy naposledy někdo cizí volal vám. Už podle tónu hlasu poznáte, jestli ten druhý se chystá vás tlačit k nějakému souhlasu. To je typické chování operátorů z klasických call center a špatných obchodníků.

Pět rad, když voláte

Pozor na monotónní tón. Pracujte s dynamiku hlasu. Tak, jako když mluvíte doma s kamarády.

Dejte do hlasu úsměv. Váš hlas by měl být pozitivní.

Nebuďte formální. To se vám bude stávat, pokud si sice pěkně připravíte skript, ale bude svůj text „deklamovat“ jako špatný herec. Vaše mluva potom „šustí papírem“.

Nespěchejte. Nervozita vás nutí to mít co nejrychleji za sebou. Potom ale fungujete zbrkle, děláte chyby, a navíc vám není rozumět.

Nebuďte příliš asertivní. Nedávno jsme sami byli na školení, kde nám přednášející prezentoval, že máme jít vždy asertivně přímo k věci. A pokusit se rychle ukončit hovor souhlasem volaného. Špatně. To se možná vyučuje v call centrech, kde se volá hlavně na rychlost. V B2B je přílišná asertivita zabiják telefonního hovoru.

Dále by vás mohlo zajímat

Marketing pro ICT společnosti
Marketing pro výrobní společnosti
Lead machine

Související články na IDEAMAG.CZ

Jak řídit marketing strojírenských firem I.
Jak řídit marketing strojírenských firem II.
Jak řídit marketing strojírenských firem III.
Jak řídit marketing strojírenských firem IV. 
Jak řídit marketing strojírenských firem V.
Taiji a marketing I.
Taiji a marketing II.

Ilustrační foto od Jason Leung na Unsplash

Článek Telemarketing v B2B se nejdříve objevil na Idealab.

Článek Jak zvýšit počet účastníků na online semináři se nejdříve objevil na Idealab.

Můžeme vzít do ruky telefon a prostě někomu zavolat. Jak na to? A proč právě telefon? To jsou otázky, na které ve svěém článku odpovídá Petr Chaloupka v seriálu Marketing v době krize. Toto je první díl, věnovaný telefonování.

Jak pokazit telefonát novému zákazníkovi

Nebojte se, nepíšeme  praktický návod, protože všichni chceme pravý opak. Nepokazit vstupní telefonát novému, potencionálnímu zákazníkovi. Jak právě ten první telefonát správně „posadit“ mezi další navazující marketingové aktivity?

Je hodně způsobů, kterými si můžete pokazit vlastní telefonát novému zákazníkovi. I když zde píšeme o oblasti B2B (vysvětlení zkratky najdete v našem slovníku), můžeme použít jako příklad telefonický hovor z call centra.

Stačí si vzpomenout na to, kdy vám naposledy někdo takový zavolal. První rozpoznávací znak je věta „náš hovor je monitorován“ nebo „máte chvilku čas na monitorovaný rozhovor“. Navíc často na pozadí slyšíte zvuky typické pro call centrum – hlasy dalších operátorů, apod. To vše znamená, že jste se dostal do spárů firmy, které jde hlavně o objem odbavených telefonátů.

Máma mele maso (do telefonu)

Hodně otravný může být potom samotný hovor, pokud není relevantní a volající „oddrmolí“ věty bez ohledu na vaše opravdové potřeby. S tím je spojený další nešvar – dlouhý monolog volajícího, který vám potřebuje předat obchodní sdělení a nemá čas se skoro nadechnout, abyste ho náhodou nepřerušili a neukončili rozhovor.

Jde to dělat lépe

Pamatujte na tyto chyby, když si připravujete vlastní hovor. Pokud voláte někomu neznámému, je dobré mít nabídku dobře připravenou. I s přínosy pro toho, koho se snažíte přesvědčit. Volaný by měl mít pocit, že nabídku řešíte s ohledem k jeho individuálním potřebám. Takový hovor by měl mít ideálně osobní hodnotu pro volaného. Takže opakujeme jako už mnohokrát: obsah je základ.

Rozhovor samotný musí plynout opravdu jako konverzace. Toho dosáhnete tím, že uberete v mluvení a přidáte na otázkách. Ptejte se a poslouchejte. Dejte i tónem hlasu znát, že vás odpovědi druhé strany zajímají a že víte o čem mluví. Reagujte na odpovědi.

Pokud volaná osoba souhlasí s dalším jednáním, potvrďte si na konci hovoru vaše očekávání z plánované schůzky. Něco jako hlavní téma, které chcete společně probrat.

Sekretářka = ochranná hráz

V dnešní době je čím dál těžší se dostat ke kompetentní osobě přes sekretářky nebo osobní asistentky. Odfiltrovat obchodníky je jejich práce. A že těch obchodníků volá za jeden den velké množství. Jak se dostat dál?

Někdy pomůže jméno cílové osoby, někdy několik vět, které definují osobní hodnotu pro volaného, kterou rozpozná i bránící sekretářka. Jindy může vést k úspěchu dotazy na technické věci, kterým netechnický člověk na druhé straně nerozumí a raději hovor předá dál. Bohužel neexistuje univerzální a 100% řešení. Někdy to prostě je o náhodě. Třeba když zavoláte ve chvíli, kdy „stráž“ není u stolu a hovor zvedne přímo jednatel.

Potřebujete pomoci s voláním? Nebo potřebujete B2B telemarketing? Dejte nám vědět.

Jak generovat nové leady

Generování nových leadů se dlouhodobě věnujeme a píšeme o něm na našem blogu IDEAMAG.
Pokud se chcete v problematice generování leadů zorientovat, doporučujeme tyto články, které pro čtenáře IDEAMAG připravuje Petr Chaloupka ze společnosti LEADMACHINE.

LEADMACHINE – nová služba Idealabu I.
LEADMACHINE – nová služba Idealabu II.
Jak generovat nové leady I.
Jak generovat nové leady II.
Demand Generation v době krize

Chcete s námi probrat telemarketingovou kampaň nebo konkrétní projekt?

Kontakt pro vás

Petr Chaloupka
Email: petr@leadmachine.cz
Tel. +420 777 877 024

Psáno pro LEADMACHINE.CZ

Článek Marketing v době krize I. se nejdříve objevil na Idealab.

Ano, telefonování – tzv. „cold call“ (co to je, vysvětlujeme zde), může být pro mnoho lidí nekomfortní činnost. Většina z nás si bude vždy hledat nějaké důvody, proč se volání cizím lidem vyhnout. Ale je to obchodně marketingový nástroj, který je velmi efektivní a rychlý pro domlouvání nových schůzek.

1. Digitální nástroje toto nedokážou. Pasivní prezentace na webu, články na blogu, aktivní osobní email ani Newslettery. Pravděpodobnost otevření vaše emailu nebo Newsletteru je mnohem nižší, než že se mu dovoláte telefonem. Částečně, je to kvůli záplavě jiných emailů v Inboxu cílové osoby. I kdyby jich měl ale méně, stále spoléháte na krátký text ve vašem Předmětu emailu. A to ještě nemluvíme o kliknutí na odkaz na web, kde jsou většinou ty hlavní informace.
2. Při klasické digitální kampani nemáte zpětnou vazbu. Necítíte reakci kontaktované osoby a sami tedy nemůžete reagovat. Jasně, při telefonování nevidíte neverbální reakce vašeho protějšku, ale i tón hlasu a obsah odpovědi hodně napoví. Mnohé hovory je tedy možné zachránit vlastní reakcí na námitky volaného.
3. Telefonický rozhovor vám umožní domluvit se i druhém zavolání, pokud volaný váhá se souhlasem ke schůzce. Nabídnete doplňující informace emailem a rovnou domluvíte další termín k zavolání. Jaké procento vám kdy odpovědělo na Newsletter, že prosí o více informací a podle toho se rozhodne, zda bude souhlasit se schůzkou?
4. Poslední výhodou při použití telefonu je přesměrování na správnou kontaktní osobu, pokud se napoprvé netrefíte správně. Často vás volaný sám přepojí na správného člověka, nebo vám poradí jméno a dodá telefonní číslo. Co víc si přát než možnost začít rozhovor větou: “Odkázal mě na Vás Váš kolega…“?

Telefonická kampaň sama nevyřeší vaší prázdnou obchodní „pipelinu“, ale je stále jeden z hlavních způsobů, jak se dostat ke správnému klientovi.

Potřebujete pomoci s přípravou volání? Nebo nemáte chuť sami telefonovat cizím lidem? Dejte nám vědět.

Jak generovat nové leady

Generování nových leadů se dlouhodobě věnujeme a píšeme o něm na našem blogu IDEAMAG.
Pokud se chcete v problematice generování leadů zorientovat, doporučujeme tyto články, které pro čtenáře IDEAMAG připravuje Petr Chaloupka ze společnosti LEADMACHINE.

LEADMACHINE – nová služba Idealabu I.
LEADMACHINE – nová služba Idealabu II.
Jak generovat nové leady I.
Jak generovat nové leady II.
Demand Generation v době krize

Chcete s námi probrat telemarketingovou kampaň nebo konkrétní projekt?

Kontakt pro vás

Petr Chaloupka
Email: petr@leadmachine.cz
Tel. +420 777 877 024

Psáno pro LEADMACHINE.CZ

Lead Machine – nová služba Idealabu

Článek Jak je úspěšný telemarketing? se nejdříve objevil na Idealab.

V angličtině se pro volání do nové firmy, kde vás neznají, používá termín „cold call“. To má označit situaci, kdy nemáte předem připravenou půdu – domluvený hovor. Voláte někomu, kdo si žádný hovor nevyžádal, o vás pravděpodobně nikdy neslyšel, a nejspíše ho vyrušujete uprostřed nějaké pracovní činnosti. Zákazník je „studený“, a stejně tak samotný rozhovor. Většinou máte jen několik vteřin, maximálně desítek vteřin zaujmout.

Na druhé straně voláte klientovi, který vás zná a má s vašimi produkty nebo službami nějaké (nejlépe dobré) zkušenosti. Nebo je to alespoň zákazník, který vyplnil váš formulář včetně svého telefonního čísla a očekává, že se mu někdo ozve.

Takový hovor se v angličtině nazývá „warm“ nebo „hot call“. V takovém případě víte, že máte více času. Je málo pravděpodobné, že člověk na druhé straně bude reagovat nepřátelsky.

Takže ve skutečnosti, téměř každý to rád “hot”. Téměř každý preferuje volat svým stávajícím zákazníkům. Telefonáty do nových firem je jedna z nejméně oblíbených disciplín většiny obchodníků. Úspěšnost domluvení schůzky bývá často deprimující. A jen málokdo se tímto nenechá ovlivnit. Proto je používání externích specialistů, obchodníků na telefonu, pro tohle aktivitu tak oblíbené.

Rozdíl je v úspěšnosti

Pro nás je v tuto chvíli důležité si uvědomit rozdíl v pravděpodobnosti úspěchu. Samozřejmě záleží na definovaném cíli. Nejčastějším úkolem je domluvení schůzky. U nových zákazníků se úspěšnost kolem 10%. U zákazníků, kteří vás dobře znají, se úspěšnost pohybuje kolem 20%. Je důležité si uvědomit tyto pravděpodobnosti při plánování kampaně. Pozor – nepleťte si to s uzavřením obchodu. To je další krok. O jednotlivých fázích kampaně jsme zde psali ve článku Jak poznáte kvalitní lead.

Jak na „cold call“

Jak tedy ovlivnit svůj „cold call“? Jak zvýšit svoji šanci na úspěch? Záleží na tom, komu voláte. Pokud voláte střední management, a pokud vás v kampani vysloveně netlačí čas, můžete do vybrané firmy investovat více času. Zkuste následující trik. Nejdříve se pokuste zavolat generálnímu řediteli.

Je sice celkem pravděpodobné, že se k němu nedostanete přes jeho asistentku. A když dostanete, tak jej stále ještě nemusí váš příběh nebo vaše nabídka zaujmout. To ale nevadí. Pořád ještě máte šanci uspět u hlavního kontaktu ze středního managementu.

Pokud ale ředitele zaujmete, budete pravděpodobné stejně odkázáni na cílovou osobu. Nyní ale už máte mnohem lepší pozici k otevření dialogu. Zaměstnancům na jakékoli pozici se totiž mnohem hůř odmítá schůzka, když slyší, že jste mluvili s hlavním ředitelem, který vás k němu odkázal. Cesta přes generálního ředitele zabere jen někdy, ale nikdy nevíme, zda právě taková firma nakonec nebude hlavní úspěch obchodní kampaně.

Dalším a tradičnějším přístupem je nenechat se odradit. Pokud jste byli odmítnuti jednou, po určitém čase můžete mít jiný zajímavý důvod proč zavolat dané osobě. Recyklace kontaktu přináší vyšší úspěšnosti díky tomu, že za půl roku můžete zaujmout jinou nabídkou, situace ve firmě se může změnit, nebo se vybraná osoba jenom lépe vyspí.

Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:

Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz

Psáno pro blog LEADMACHINE

Článek Každý to rád horké se nejdříve objevil na Idealab.

Bylo to dobré rozhodnutí? Jaké jsme k tomu měli důvody? Na následujících řádcích se pokusím rozebrat své zkušenosti s budováním týmu, a najít výhody i nevýhody obou řešení pro B2B volání.

Interní tým

Hned na začátku mohu říci, že interní tým je dobrá volba. Máte šanci si vybudovat tým, který nabere zkušenosti a je schopen si tyto zkušenosti v rámci týmu udržet. Potřebujete k tomu ale tři důležité věci – zdroje, „headcount“ a zkušenosti. Je to tedy taková „trojnožka“ podmínek, které musí být všechny splněny, abyste uspěli. Pokud jedna část chybí, projekt se vám zřejmě nepovede rozběhnout.

Zdroji myslím nejen finance (ty jsou potřeba vždy) ale hlavně interního člověka, který celý tým postaví – definuje pravidla, najme lidi a celou tu „operaci“ řídí. Pokud to máte být přímo vy, tak si musíte na začátku spočítat, kolik dodatečné práce vám vedení takového projektu přidá ke stávající práci.

Headcount je kouzelné korporátní slovo, u kterého končí mnoho zajímavých projektů. Pokud nelze najmout člověka, můžete se pokusit jít cestou brigádníků. Takto jsme to řešili my. Brigádníci z řad studentů pracují většinou v režimu DPP (dohoda o provedení práce) a pravděpodobně se tak vyhnete interním kvótám omezujícím počet členů ve vašem oddělení. Také nákladově je to výhodné. Naopak nevýhodou je nejistota při využívání studentů. Nikdy nevíte, kdy se rozhodnou skončit, a jít jinam. A tím můžete ohrozit konkrétní běžící kampaně. Navíc ztratíte know-how, které jste budovali a investovali do něj svůj čas.

Posledním bodem jsou zkušenosti. Když jsme tenkrát začínali, měli jsme minimum zkušenosti a často jsme postupovali metodou slepých uliček. To není řešení, za které vás pochválí vaše vedení, když potřebuje výkon a výsledky.

Externí tým

Pokud tedy nemáte čas a sílu rozjíždět takový nový projekt, vedení vám nechce povolit dalšího člověka, nebo chybí zkušenosti s takovým typem komunikace, je zde možnost využít služby call centra.
Vedení projektu vám sice zůstane, ale nebudete muset řešit každý detail. Jsou s tím spojené náklady, ale to jsou náklady jako na každý jiný projekt. Neřešíte výplatu dalšího člověka. Dokonce si můžete nasmlouvat pouze část operátora, nebo konkrétní projekt o určitém rozsahu. A zároveň si tak kupujete zkušenosti lidí, kteří v této dané oblasti marketingu pohybují. Navíc u velkých call center máte týmy desítek operátorů, takže máte možnost rychlé nahraditelnosti operátora v případě nemoci nebo odchodu.

A nevýhody?

Také tady jsou. Tato call centra jsou orientovaná na velké B2C projekty. V takovém prostředí mají malí zákazníci, kteří potřebují stálé operátory, těžkou pozici. Call centra fungují v režimu „50 operátorů tam, 20 operátorů sem“. Jejich projekty nejsou příliš sofistikované a hledí se hlavně na objem práce. Provolat co nejvíce a co nejrychleji.

Jejich operátoři jsou zvyklí prodávat důchodcům a jiným koncovým zákazníkům satelitní vysílání, žiletky nebo „strašně“ výhodné energie. Neumí prodávat hodnotu produktu nebo služby. Tak funguje mainstreamový telemarketing. A co je horší, s přidanou hodnotou nemají zkušenosti ani jejich supervizoři a střední management, který by měl dohlížet na přípravu projektu. Takže se ztrácí výhoda malé investice vašeho času. Najednou zjistíte, že potřebujete věnovat čas vzdělávání externího týmu a řízení celé kampaně stejně, jako byste měli tým interní.

Ještě je tu možnost cíleně hledat menší agentury, které se zaměřují na B2B oblast a řeší projekty, které velká call centra neumí dobře řídit. Takové malé agentury vám mohou nabídnout flexibilitu při přípravě kampaně a zároveň zkušenost s komunikací přidané hodnoty.

Shrnutí

Máte čas, odsouhlasené navýšení lidí v týmu a zkušenosti? Vybudujte si interní tým na telemarketing.

Chybí vám čas nebo zkušenosti? Nechtějí vám schválit ani „půlčlověka“ navíc? Zvolte cestu externího týmu, ale vybírejte partnera, který ideálně rozumí vašemu oboru, nebo alespoň opravdu rozumí komunikaci hodnoty produktu.

Mimochodem, jak to bylo s tím našim projektem telefonické komunikace?
Po roce a půl volání jsme museli interní tým rozpustit z důvodů „headcountu“ a přejít na externí spolupráci. V té době, žádné menší agentury specializované na telemarketing neexistovaly, takže jsme začali spolupracovat s velkou společností, ale vymohli jsme si dedikované operátory, které jsme si postupně vychovávali podle naší představy.

Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte.

Mohlo by vás také zajímat

Lead Machine – nová služba Idealabu
Jak generovat nové leady I.
Jak generovat nové leady II.

Psáno pro blog LEADMACHINE.CZ

Článek Telefonická komunikace – interně nebo outsourcing?   se nejdříve objevil na Idealab.

Kdy má cenu online průzkum dělat

Nejdříve ale začneme počítat. Předpokládejme, že zcela vynecháme možnost telefonické pozvánky k průzkumu. Potom nám zbývá pozvánka na webu a emailem. Samozřejmě záleží na odvětví, ale pokud Open Rate našeho emailu přesáhne 35%, plácáme se všichni po zádech.
Možná trochu přeháním, ale je to dobré číslo. Prokliky už jsou většinou mezi 3-10%. Úspěšnost pozvánek na webu je v jednotkách procent. K tomu musíme počítat s odpadem lidí, kteří průzkum nedokončí. Z toho tedy vyplývá, že úspěšnost vyplnění online dotazníku zřídka přesáhne 10%.

Dalším krokem je definice minimálního počtu odpovědí, abychom dostali relevantní obrázek. Tady už se dostává ke slovu statistika. Při normální distribuci (dobře známá zvonová / Gaussova křivka) lze dokonce celkem lehce spočítat procento statistické chyby. Nebudu vás zatěžovat vzorcem, ale zde vychází, že pro chybu pod 10% potřebujete nejméně 100 odpovědí. Takže pokud vezmeme k úvahu úspěšnost vyplnění, potřebujete mít nejméně 1000 kontaktů, ale spíše 1500 kontaktů, abyste dostali alespoň trochu relevantní výsledky. Nebo to můžeme říct obráceně – je možné dělat průzkumy na menším vzorku, ale musíte počítat s tím, že výsledky mohou být podstatně ovlivněné větší statistickou chybou.

A nyní už jednotlivým nástrojům. Jde mi spíše o porovnání produktů, které mě samotného zaujaly. Abych udržel článek v rozumné délce, vybral jsem pouze tři zajímavá řešení. A protože nemáme prostor procházet jednotlivé detaily řešení, zaměřil jsem se na hledání rozdílů.

Formuláře Google

Google nabízí jednoduché řešení, které je zdarma. Stačí mít účet u Google a formuláře najdete na https://docs.google.com/forms. Nabízí základní nástroje pro tvorbu formuláře – stručná odpověď, delší odpověď, volba jedné odpovědi, možnost zadání více odpovědi, rozbalovací nabídka. Navíc zde najdete možnost lineární stupnice pro hodnocení na číselné škále a několik dalších. Důležitá je možnost rozdělit dotazník na sekce, které se pak odpovídajícím zobrazují jako jednotlivé stránky. Do sekcí máte možnost zadat obrázek nebo video.

Na grafiku jsou formuláře od Google trochu slabší. Můžete si vybrat pouze barvy celkového motivu a pozadí. K tomu už jen přidat obrázek do záhlaví a změnit styl písma. Ale popravdě, pokud nepotřebujete něco zásadního, tak si s tím vystačíte.

Z dalších funkcí zatím ve formulářích mi nejvíce chybí možnost měnit prioritu/ pořadí odpovědí a zadávat hodnocení pomocí udělených hvězd. Protože se tento nástroj neustále vyvíjejí, lze očekávat, že se budoucnu i tyto možnosti ve Formulářích objeví.

Survio

Survio je nástroj brněnské společnosti Survio s.r.o.. Ač lokálně vyvíjené, nabízí globální zaměření. Je to plnohodnotné řešení pro tvorbu formulářů, průzkumů nebo dotazníků. Přitom je v základní verzi zdarma.

Nabízí stejné nástroje jako Formuláře od Google. Navíc má několik možností rozložení (layout) formuláře. Pole, tak nemusí být všechny pod sebou, ale mohou být ve dvou sloupcích. Navíc také můžete využít otázky, kde lze měnit pořadí odpovědí, použít hodnocení hvězdičkami, nebo nechat respondenta vybírat z obrázků.

Nevýhodou je, že v základní verzi můžete sice nastavit barvy, případně složitější pozadí, ale vkládat jednotlivé ilustrační obrázky k otázkovým blokům nelze. Trochu mě také zklamalo určité omezení v možnostech nastavení velikosti písma. Ale věřím, že takové věci budou rychle dořešeny.

Survio nabízí také analýzu výsledků, jednotlivých odpovědí, statistiky dotazníků. A to vše můžete ve verzi zdarma exportovat do MS Excel a PDF.

Rozdíly v placených verzích najdete na https://my.survio.com/orders/pricing.

SurveyMonkey

SurveyMonkey je nekorunovaným králem online nástrojů pro průzkumy. Je tady hodně dlouho a na jeho nabídce to je vidět. Najdete tam všechno potřebné pro standardního tvůrce online průzkumů. Proto si taky může dovolit nemít verzi zdarma. I základní verze je placená. Pokud chcete něco navíc (např. A/B testování), musíte si vybrat vyšší cenovou úroveň. https://www.surveymonkey.com/pricing.

Seznam typů otázek v MonkeySurvey základní verze. Popravdě, se mi všechny možnosti nevešly na obrazovku.

Na SurveyMonkey se mi líbí jeho flexibilita. Ale v tom už začíná být stíhán dalšími nástroji. To, co odlišuje SurveyMonkey od ostatních, je nadstavba nad samotnou tvorbou průzkumu v podobě dalších nástrojů.

SurveyMonkey Genius – nástroj, který analyzuje rozsah a kvalitu vašeho vytvořeného průzkumu a pokouší se odhadnout úspěšnost dokončení průzkumu a čas na dokončení průzkumu. K tomu přidává své doporučení.

Survey Collectors – Možnost vytvořit více oddělených skupin pro odpovědi jednoho dotazníku. Takže můžete mít časově oddělené skupiny, oborové oddělené skupiny. Podle vaší potřeby.

Analýza výsledku – Toto je nástroj pro zpracování výsledků. Máte možnost filtrovat výsledky, podle odpovědí. Pokud se jedná o velký průzkum, tak můžete sledovat trendy odpovědí v čase. Samozřejmostí je možnost prohlédnutí jednotlivých odpovědí. Možnosti formátu exportu jsou velmi široké. Využil jsem .xls, .ppt i .pdf. Zároveň bych rád zmínil možnost si nastavit, jak velký rozsah informací chcete exportovat.

Už v hlavní prostředí vidíte grafy výsledků pro otázky, kde to je možné. Dokonce si je můžete částečně upravit, jak potřebujete. Teoreticky tedy můžete výsledky prezentovat rovnou v tomto prostředí, nebo si všem můžete připravit ve vlastním Dashboardu. Je škoda, že formátování zmiňovaných grafů je dost špatné, takže já osobně jsem se vždy rozhodl vytvořit si vlastní prezentaci z exportovaných „syrových“ dat v MS Excel.

Více toho dnes už nestihneme. Možná se někde podíváme pořádně na každý nástroj zvlášť. Ale na webu už takové detailní popisy existují. Tak nemusíte čekat.

Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz

Psáno pro: LEAD MACHINE

Článek Online průzkumy a jak na ně se nejdříve objevil na Idealab.

Zadání

Výroční firemní prezentace, při které představíme architektům, designérům a projektovým manažerům prémiový produkt. Akce v centru Prahy, v prestižním prostoru, po akci bude následovat raut. Cílem je během cca měsíčního zvacího procesu oslovit přibližně 600 potencionálních zákazníků, kteří mohou produkt využít při své práci.

Obchodní cíl klienta byl soustředit na večerní prezentaci maximum lidí, představit jim nový produkt, připomenout se i s jinými produkty a službami. A také vyvolat zájem o značku, která patří mezi tři nejznámější ve svém segmentu B2B služeb na českém trhu.

Jak jsme postupovali

V předstihu 9 týdnů jsme připravili pro celou akci registrační microsite, kde bylo k dispozici video s představením produktu, v našem případě prémiové kancelářské židle. Dále jsme zde umístili podrobný program akce. Dále tady návštěvníci našli mapu, kde event bude a také kontakty na nás. Hlavním cílem bylo všemi kanály navést auditorium na tuto microsite, kde měli provést jednoduchou rezervaci místa.

Jak byla registrace technicky řešena

Máme rádi rychlá a neobtěžující řešení, proto jsme řekli: stačí říct, že „Přijdu“. Tohle jednoduché zelené tlačítko jsme měli ze všech mailingů natrackované a věděli jsme tedy, s jakým mailem a konkrétní osobou je kliknutí na „Přijdu“ spojené.

Mailingy vyzývající k registraci jsme posílali v celkem čtyřech vlnách, průběžně jsme měnili textace tak, jak nám hosté přibývali.
Protože jsme věděli, že máme velmi kvalitní databázi kontaktů, nebyl problém s oslovením. Problém mohl nastat v okamžiku, kdy lidé za účast na akci neplatí, tedy jejich registrace je pro nás jako pořadatele do poslední chvíle nejistá.

Je fajn, když máte předběžně registrovaných 80 lidí, ale vy jich chcete mít na guest listu 120 a pokud možno přímo na místě. Každý, kdo někdy pořádal vernisáž výstavy, přednášku nebo jakoukoliv akci ví, že: „pozvaný host nerovná se potvrzený host nerovná se dorazil.“

Čas a finance

Protože akce byla organizačně i finančně náročná, neponechali jsme nic náhodě a do celého zvacího procesu jsme přibližně měsíc před akcí zařadili cílené telefonní oslovení. Připravili jsme nevtíravý a informačně nabitý skript, ve kterém jsme podtrhli, proč zrovna na tuto akci by host měl dorazit. Protože jsme v Praze a každý večer se koná celá řada obdobných akcí, zdůraznili jsme odbornost prezentace, informační hodnotu celé prezentace, zahraniční hosty, kteří vystoupí. A v neposlední řadě jsme upozornili na limitovanou kapacitu prostoru.

Limity prostoru byly dané: 80 míst na sezení, 20-30 na stání různě kolem sedících. Klient měl jasný požadavek: vyvolejte zájem tak, aby před objektem stála fronta až na ulici!
Od majitelů prostoru a z předchozích akcí jsme věděli, že maximální kapacita je 110-120 lidí a to i s využitím přilehlého patia (prohlédněte si místo naší akce zde).

Postupně jsme telefonovali, naváděli hosty na registrační formulář, pomáhali jim s registrací a při počtu první stovce přihlášených se zastavili. 100 lidí přece znamená, že 70-80 hostů dorazí. Klient chtěl mít jistotu, že jeho „akce sezóny“ bude opravdu zaplněná, a proto jsme v registracích pokračovali dál. V leteckém průmyslu a prodeji letenek se tomuto stavu říká „overbooking“. Na 150 registrovaných jsme zvací proces zastavili.

Jaký byl výsledek?

Celkem jsme zvali 600 hostů: v několika vlnách mailem a telefonicky. Registrovaných jsme měli přes 150, na samotnou akci dorazilo kolem 140 lidí, což byl skvělý výsledek, který předčil očekávání naše i klienta. Někteří hosté si s sebou vzali doprovod, někteří naopak nedorazili, celkově jsme ale dostali na neuvěřitelnou cca 25% úspěšnost zvacího procesu!
Důvodem byla kvalitní databáze hostů, poměrně dlouhá příprava, měření jednotlivých mailingů a také soustředěný a pečlivě připravený telemarketing.

Kolik takový zvací proces stojí  

Pokud vás zajímá, jak na své akci mít jistotu, že hosté přijdou, že vaši obchodníci budou mít prostor pro práci a vy své prostředky investujete efektivně (= optimální cena za leed), pojďte se s námi potkat a nechte si ukázat, jak se takový zvací proces nastavuje a také kalkuluje.

Kontaktujte nás alespoň dva měsíce před plánovanou akcí a využijte naše zkušenosti se zvacím procesem.

Psáno pro www.leadmachine.cz

Dále by vás mohlo zajímat

Lead Machine generuje nové příležitosti
Lead Machine – nová služba Idealabu
Lead Machine – nová služba Idealabu II
Jak generovat nové leady I
Jak generovat nové leady II
Demand generation v době krize 

Článek Jak jsme zvýšili návštěvnost akce o 75% se nejdříve objevil na Idealab.